地方政務服務熱線進一步歸并優(yōu)化——
12345，便民“總客服”

“有問題，就撥打12345?！贬槍Φ胤秸辗毡忝駸峋€號碼過多、熱線服務資源分散、電話難接通、辦事多頭找等群眾“煩心事”，一段時間以來，各地優(yōu)化政務服務便民熱線，加快熱線歸并、優(yōu)化運行機制、創(chuàng)新方式方法，實現(xiàn)12345熱線全天候響應，讓“12345”成為便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》要求，2021年底前，各地區(qū)設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”。如何加快歸并、進一步優(yōu)化12345熱線服務，解決群眾煩心事、辦好便民暖心事？請看各地探索——

優(yōu)化機制——

主動治理 未訴先辦

領到紅彤彤的不動產權證書，北京市豐臺區(qū)彩虹家園小區(qū)居民郭寶忠懸著的心終于徹底放下了。

辦不下來房產證，房屋上市交易、孩子上學等都受到影響，怎么辦？著急的郭寶忠撥打了12345熱線。在豐臺區(qū)歷史遺留小區(qū)未發(fā)證問題專項治理工作專班的牽頭協(xié)調下，影響居民辦理房產證的癥結找到了：開發(fā)商改變了項目地下部分使用用途，無法通過相關驗收。

豐臺區(qū)不動產登記中心主任韓沈飛介紹，工作專班經(jīng)過認真研究，結合實際情況和政策規(guī)定，按照“無錯優(yōu)先”“違法必究”的原則，先行為符合登記條件的地上部分建筑辦理了首次登記和轉移登記。

如今，“有問題，就撥打12345”“12345真管用”成為北京市民普遍的心聲。從2019年1月北京推出12345“接訴即辦”以來，截至2021年6月30日，12345熱線累計受理群眾反映訴求2500萬件，日均2.7萬件，群眾滿意率從65%上升到91%。

熱線電話背后是沉甸甸的信任。為了第一時間回應市民需求，北京12345探索出不少好經(jīng)驗：“一條熱線聽訴求”，截至目前，全市16個區(qū)、341個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級部門和公共服務企業(yè)全部接入12345市民服務熱線平臺系統(tǒng)，整合歸并60條熱線，群眾訴求事項全口徑數(shù)據(jù)統(tǒng)一，建成了“一號響應”的“城市服務總客服”?！耙粡埮蓡喂艿降住?，對于群眾訴求實施“首派負責”制，所有訴求直派街鄉(xiāng)，街鄉(xiāng)能夠自行解決的，及時就地解決；需要跨部門解決的復雜問題，由街鄉(xiāng)啟動“吹哨報到”機制，調動相關部門力量共同研究解決?！耙环菥碜訅贺熑巍?，建立以接訴響應率、問題解決率和群眾滿意率為基本指標的“三率”考評機制，每月對各街鄉(xiāng)、各區(qū)、市級部門、承擔公共服務職能的企事業(yè)單位進行考評，并通報排名。

通過對12345平臺上群眾反映訴求的大數(shù)據(jù)分析，北京“算”出百姓反映最集中的12類問題、27個民生痛點和治理堵點，開展“每月一題”專項治理。房產證難辦就是“每月一題”需要解決的問題。

“從‘聞風而動，有一辦一’到抓住共性問題推動‘主動治理，未訴先辦’，12345熱線的變化體現(xiàn)了北京現(xiàn)代城市治理理念的創(chuàng)新，體現(xiàn)出超大城市治理的能力和水平?！敝袊缈圃悍▽W所副研究員董文勇說。

加快歸并——

一個號碼 響應迅捷

不久前的一天上午10時許，江蘇省蘇州市吳江區(qū)政府話務服務大廳，一部12345熱線電話響了。電話那頭傳來市民胡先生焦急的聲音：“我正在汾湖高新區(qū)G50高速由東往西方向北厙出口附近，前車突然飛出的塑料袋卷入我的車輪，導致車輛拋錨。目前路上還散落著塑料袋，可能會給路面車輛帶來危險！”

情況緊急，話務員第一時間將訴求派發(fā)至屬地汾湖高新區(qū)聯(lián)動指揮中心。指揮中心立即協(xié)調北厙派出所、綜合執(zhí)法、環(huán)衛(wèi)等部門前往確認，鎖定事發(fā)準確位置的高速路面。吳江12345熱線工作人員同時聯(lián)系高速公路管轄單位，相關單位人員迅速上路清理。11時15分，白色塑料袋清理完畢，安全隱患妥善消除。

談起這件事，胡先生說，情況緊急，他一下子也不知道該向哪個部門反映，干脆撥打了12345。

“有事情，就打12345?！痹诮K，12345政務服務便民熱線已成為“政府可找、政策可見、服務可得”的重要窗口。

江蘇省政務辦副主任張旻介紹，近年來，江蘇把全省現(xiàn)有符合歸并條件的政務服務便民熱線號碼一一列入12345熱線歸并范圍，創(chuàng)新歸并思路，發(fā)揮12345“連接者”“流轉者”作用，讓企業(yè)和群眾遇到工作生活中的各種政務服務問題，只要打“12345”一個號碼，就能找到政府，進而找到相應的職能部門。

特此聲明：
1. 本網(wǎng)轉載并注明自其他來源的作品，目的在于傳遞更多信息，并不代表本網(wǎng)贊同其觀點。
2. 請文章來源方確保投稿文章內容及其附屬圖片無版權爭議問題，如發(fā)生涉及內容、版權等問題，文章來源方自負相關法律責任。
3. 如涉及作品內容、版權等問題，請在作品發(fā)表之日內起一周內與本網(wǎng)聯(lián)系，否則視為放棄相關權益。